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餓了么訂外賣超時沒送商家還取消訂單,法院:欺詐!賠償!

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上餓了么、美團等平臺訂外賣已成為當下不少人的日常活動。根據聚投訴平臺投訴情況,網上訂餐不按約定時間送達,甚至等待許久后被平臺方取消訂單,時有發生。

消費者面對此類糟心事該如何維權?近日,北京互聯網法院對餓了么一起案件的一審判決,給相關各方好好上了一課。

案發經過

去年底,北京周先生在餓了么訂購真功夫餐點,頁面宣傳“全城送約41分鐘”。11:08短信提示外賣已送出,11:38短信告知訂單因配送問題被取消。

今年1月,周先生就此事向北京互聯網法院起訴餓了么欺詐消費者,要求其按消費者權益保護法賠付500元。

餓了么否認存在欺詐行為,稱系真功夫公司作出取消行為,應由真功夫公司承擔相應責任。

5月13日,北京互聯網法院依據消費者權益保護法做出判決:

餓了么作為網絡交易平臺提供者存在提供信息不真實的情況,作為配送服務提供者存在隱瞞可能影響交易的重要信息的行為,構成欺詐,支持原告訴求。

兩大爭議焦點

北京互聯網法院認為,本案存在兩大爭議焦點:

爭議焦點一:關于餓了么提供服務內容的問題。

餓了么稱,其在案涉訂單中“提供網絡經營場所、交易撮合、信息發布等服務”,不包含配送服務。

爭議焦點二:關于餓了么在提供服務過程中是否存在欺詐行為的問題。

餓了么否認存在欺詐行為。

對此,北京互聯網法院給出了詳盡分析:

(1)關于爭議焦點一的分析:

第三人真功夫公司提交的證據可以證明,在2018年7月27日到2019年3月4日期間,雙方約定配送方式為由被告提供蜂鳥全城送服務。

同時,根據原告提供的短信記錄顯示,案涉訂單由“騎手餓了么配送員”進行配送,被告認可該短信由其發送,亦認可案涉訂單的門店采用蜂鳥全城送的方式。

在被告餓了么未提供有效的相反證據的情況下,認為案涉訂單配送服務提供者應為被告餓了么。

所以,餓了么提供的服務應包括兩個方面:

一方面,作為網絡交易平臺提供者,其應提供網絡經營場所、交易撮合、信息發布等服務,具體到本案,被告應保證交易平臺正常運行,應將原告的訂單信息及時、準確地提供給第三人并及時告知原告訂單的進展情況;

另一方面,作為配送服務提供者,其應將案涉訂單餐品及時送達原告指定地點。

(2)對于爭議焦點二的分析:

一方面,餓了么作為網絡交易平臺提供者在其提供服務時是否存在欺詐行為?

網絡交易平臺提供者,其采用網絡方式為交易雙方提供網絡經營場所、交易撮合、信息發布等服務,應當向消費者提供商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等信息,提供的信息應當真實、全面,不得作虛假或者引人誤解的宣傳。具體到本案,包括向原告如實提供案涉訂單的配送信息,但案涉訂單詳情頁所顯示的配送服務提供者為商家即第三人,并不符合真實情況。

另一方面,餓了么作為配送服務提供者在其提供服務時是否存在欺詐行為?

本案中,雖然餓了么無法進行配送的具體原因由于其否認由其提供配送服務而無從知曉,但該經營模式客觀上存在配送服務在履行上具有不確定性的情況。

對于原告周先生而言,其訂單可能因配送原因被取消的情形應屬影響其決定是否選擇購買該項服務的重要因素。

因此,餓了么應將其提供配送服務在履行上存在的不確定性情況如實告知原告,而餓了么并未提供證據證明其已將相關信息事先告知原告,應屬故意隱瞞影響交易的重要信息的行為。

綜上,被告餓了么作為網絡交易平臺提供者存在提供信息不真實的情況,作為配送服務提供者存在隱瞞可能影響交易的重要信息的行為,法院認為被告的行為構成欺詐,對原告要求賠償500元的訴訟請求予以支持。

一審判決之后,餓了么是否會上訴?5月15日,聚投訴向餓了么詢問此事。截至發稿前,未獲回應。

數據顯示:

餓了么超時不送、取消訂單問題頻發

截至5月15日,聚投訴平臺累計受理消費者對餓了么的有效投訴共557件,僅73件獲解決,投訴解決率為13.1%。

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其中,餓了么涉及訂單超時不送達,被取消訂單問題的投訴共計114件,僅17件獲得解決,解決率僅14.9%。

作為阿里巴巴旗下生活服務電商平臺,餓了么對聚投訴轉達的相關投訴鮮有回應,成為消費者維權的一大“重災區”。

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