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做好這4件事,讓顧客等餐不焦慮,餐廳還能提升50%營業額

餐廳門口排長龍,這自然是生意好的象征。越是排隊,越招攬顧客,這是無形的口碑營銷啊。但是在排隊過程中,顧客難免會等得不耐煩放棄繼續等位,甚至會產生抱怨。但我所在的城市有一個連鎖甜品店,每次去都有很多人排隊,從頭排到尾,居然沒人不耐煩。這是為什么?

原來這個商家用了這3招:

第一:減少人手,每個店只放一個收銀員,且服務速度非常慢,把每個顧客都照顧好,即使排隊的人再多,也要“不慌不忙”。還做到了降低成本

第二:刻意設計排隊線路,讓顧客在等待期間從各類甜點陳列區經過,散發香味的甜點不斷刺激顧客的味覺,等終于排到自己,本來想買A,結果買了A,B,C,D,E,店內的客單價提升。

第三:排隊等待的時間越長,顧客的沉沒成本越高,一次性多消費的可能性越大,客單價又一次提升。

據我觀察,其實老板是運用了“排隊心理學”來設計服務,甜品店的銷售量比同位置相同定位的店鋪提高了50%以上,真是“排”出來的生意。

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什么是“排隊心理學”?

在餐廳等位要排隊,結賬要排隊,等餐的過程其實也是在排隊……“排隊等待”,是“餐飲服務”這個“無形過程”中,獨特,但也司空見慣的現象。

據估計,美國人每年要花370億小時排隊,平均每人150小時。

那么,怎么解決“排隊等待”的問題?

數學家認為“排隊”是個最優化問題,于是他們提出了著名的“排隊論”。

但心理學家認為“排隊”,可能是個數學問題,“等待”,卻是個心理學問題啊。我們最終的目的,不是讓排隊時間最短,而是讓等待時間不焦慮。于是,心理學家也提出了著名的學說:排隊心理學。

什么叫“排隊心理學”?

這有一個案例:

美國休斯頓機場接到大量旅客投訴,說排隊等行李的時間太長。機場決定增加搬運工,并輪班工作,加快搬運速度。這個辦法很有效,旅客平均等待時間縮短到8分鐘,低于同業標準。但是,旅客居然還是覺得太慢。怎么辦?

于是著名的心理學家“拉森”建議說,旅客下飛機走1分鐘,在行李轉盤等7分鐘。你修改下旅客的行走路線,讓他們走6分鐘,然后等2分鐘,看看效果如何。

神奇的事情發生了:再也沒人抱怨了。為什么會這樣?

因為你有事忙起來(比如走路)時,對時間的感受,比無所事事(比如傻等),要短得多。所以,讓他等,不如給他事情做。

這就是“排隊心理學”。

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做好這4件事,讓顧客排隊等待時不焦慮

那餐廳如何用“排隊心理學”設計服務,來提高顧客滿意度呢?做好四件事。

1、給顧客找事做,不要讓他閑下來

閑下來,就度日如年;忙起來,就如白駒過隙。當顧客閑下來什么都不做時,他們會感覺時間過得太慢,因此,餐廳就要設法轉移顧客的注意力,不要讓顧客閑下來。

怎么做?

這時候你就可以學學海底撈。海底撈等位區,有吃有玩,還“有事做”。服務員給你一堆彩紙,折星星可以抵菜錢,一個星星抵5毛。于是,大家拿出畢生功力和時間賽跑,發誓要把海底撈折破產。

2、從排隊開始服務,與顧客溝通,保證顧客的“知情權”

在某些快餐廳,會有服務員,拿著小本子,在你排隊時就幫你選好菜品。

比如外婆家,在顧客等位時,服務員會給顧客菜單和筆讓顧客點菜來消磨時間。

乏味的等待會讓顧客感覺煩躁、無聊與厭煩,當顧客的等待時間超出了他的心理期望值后,如果沒有合理的解釋,顧客的投訴率也會大幅度上升。

因此提前讓顧客進入服務的程序,保證顧客的“知情權”,可以緩解顧客的不滿,減少顧客等待的焦慮,并同時因為服務已經開始,減少他放棄的欲望。

3、讓顧客看到“進度條”

進度條能給顧客“掌控感”。

顧客在餐廳,可以用機器或手機取號、叫號,讓顧客按自己的情況自由行動,無需枯燥地排隊等待。這個叫號系統,就是“進度條”。

在咖啡廳,可以開放操作后臺,讓顧客看到制作過程。做咖啡的過程,本身就是“進度條”。

如果你是外賣APP、打車軟件,快遞員、專車司機,在地圖上的位置,以及預計到達時間,就是你的“進度條”。

在這方面,西貝做的就很好。客人落座后,服務員會在桌上放個沙漏。承諾說,從點完菜開始沙漏計時,如果沙漏時間到了還沒上菜,全桌免單。這個沙漏就是“進度條”。

人們一邊聊天一邊觀察沙漏,有的甚至心里還會默念,別上菜啊別上菜,再等10分鐘吧。

這樣做一方面可以減緩客人等待期的焦急情緒,把時間具體化,使顧客無形中覺得沙漏還沒漏完呢所以不會太著急;

另一方面,用獲得免單的可能性,作為對等待時間過長(沙漏漏完)做出有效補償,不僅對餐廳的工作效率起到了有效督促,更使顧客因得到了“補償”而不會對這家店的品牌和服務留下差評。

4、一定要讓顧客感到公平

排隊時,人們對“公平”的追求,到達了巔峰,甚至會患上“隊怒癥”。

在排隊時,吵架,打架,甚至刺死、槍殺的事件,層出不窮。所以,餐廳一定要保證公平、不能容忍插隊。

那如果,確實想給VIP顧客優先提供服務呢?那就“走后門”吧。記住“走后門”,不要“走前門”。

任何不是先到先得的隊列都是不公平的,但為了保證“最重要的顧客是第一位的”原則,餐廳需要劃分出不同的區域,以讓顧客感知到服務的公平性。

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