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和海底撈做了同一件事,這些能干的店長讓餐廳營業額不斷提升!

說到底,餐廳做得是人的生意。

對內,讓員工調動積極性、激發向心力;對外,讓生客來買,讓熟客反復買。

最近,有一家餐廳向海底撈看齊,只是做好了和“人”的關系,丹陽地區的20多家門店,整體營業額相比去年同期提升了50%。

這家店就是R&B巡茶,他們是怎么做的呢?

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對伙伴:

加入伙伴群體,發揮各自優勢,合作“打怪升級”

這是鄭燦當上店長的第3個月,門店營業額相比去年同期漲了38%。她的秘訣是用游戲打怪的思路管理伙伴。

1、融入伙伴的生活,摸透每個人的性格和特長

剛調來時,工作1年就當店長,有些干了2、3年的老員工自然是不服氣的。鄭燦果斷更換了一批新伙伴,第一關先探清路。

而對80后鄭燦來說,新伙伴都是95后,如何快速融入呢?她的方法是“潛入敵方內部”。看到年輕人王者榮耀她也一起玩,每個月帶伙伴去吃火鍋、唱歌,作為朋友聊天、拉家常。

參與到年輕人的話題,快速摸透每個人的特長和性格,鼓勵引導發揮他們的優勢。

加入伙伴群體,發揮各自優勢,合作“打怪升級”

2、針對不同伙伴,采取不同激勵方法

比如一名過來做兼職的伙伴,暫且稱“小徐同學”吧,學習成績很好,人脈也廣。他有一個任務,每天下午放學帶上一些做好的產品,去旁邊的學校門口售賣。

第1天,小徐同學帶了10杯奶茶,去的時候就很猶豫。回來之后,就賣了3杯,他覺得“太丟人了,不確定會不會有人買”。

第2天,鄭燦鼓勵他,如果能比第一天多賣1杯,就獎勵他50塊錢。結果小徐同學賣了7杯,但還是覺得“沒面子,像擺攤的”。

第3天,鄭燦把獎勵的金額漲到100元。結果帶去的15杯奶茶一下子就賣完了,還覺得“很有成就感”。

現在,基本上10分鐘一箱,30多杯很快就被賣完。

原來,小徐同學最開始因為害羞,常常躲在角落里,慢慢被鼓勵之后,不僅會逐漸走到人多的地方,還會主動招徠顧客。

和伙伴打成一片之后,鄭燦會集合每個人的特長,把整個出品流程形成一條高效的生產線。擅長交流的伙伴分配到點單環節,調飲速度快的來制作飲品。

過程中,她還用王者榮耀啟發伙伴,“這不是一個人的游戲,一個人強沒有用,合作才能通關”。

王者榮耀經常以“團”“友誼”“合作”等為宣傳點,圖片來自王者榮耀微博

而這些道理,靠強說服是沒有用的,“必須走進伙伴心里”。

鄭燦還講了一件很棘手的事情——門店的兩名員工戀愛了,她知道的時候,兩人已經在一起兩個多月了。

在很多公司,同門店、同辦公室戀情都是不允許的。雖然兩人都是鄭燦很看中的伙伴,但根據公司規定,她只能調走其中一個。溝通后,男生被調到了其他門店。

這樣的方法并不好,兩個人都沒心思上班了。“一下班就走,有時候該做的清潔沒做就走”。

鄭燦又換了個思路,故意給兩人排不同的班,一個早班,另一個就晚班。并激勵他們如果上進工作,成為訓練員,就可以一起休息。

在鄭燦看來,感情的事,就必須用感情為重的方式應對。

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對生客:

外賣5件套綁牢顧客,營業額漲120%

整個丹陽地區,營業額提升最多的是西門店,5月份提升120%,光外賣就貢獻了50%的營業額。

西門店先天條件并不好,位置偏辟,沒有人流。但考慮到旁邊有小區,店長吳迪想到了做外賣。

剛開始靠發傳單硬推,顯然效果不太好。

突破點是在服務上,吳迪在店里準備了一個“外賣5件套”+禮物,送給點單的顧客。

5件套包括:餐巾紙、投訴卡、積點卡、畫了小老虎的便簽紙和一張有設計感的菜單,這些構成對做外賣來說,體驗已經足夠到位。

“外賣5件套”

除此之外,還有一個會變換的小禮物。標配是糖果,偶爾送一個蘿卜筆,還會結合節日不斷準備新的。小禮物雖然成本低,但能給顧客帶來驚喜,效果最好。

比如端午節送香囊,成本9毛錢,買2杯就會送一個;蘿卜筆4毛錢1個,買一杯就送。

小禮物

在吳迪看來,成本沒多少,但是帶給顧客的效果不一樣的。

而且這些禮物上還會印上品牌logo,顧客點單多送的禮物還會更有價值。人都有攀比心理,看到別人拿著R&B巡茶的雨傘,就有人會拼單,也要得到。

而當客戶口碑做上來之后,小圈子內不斷傳播,助推銷量上漲。如今,這個五件套已經在R&B巡茶全部門店推廣了。

管用的方法直接推廣

對熟客:

讓你哭、讓你笑,讓你心甘情愿下單

當生客變熟客,接下來要做的,就是和他們不斷培養情緒,把這段關系“鎖死”。

1、設“借錢罐”,讓忘還錢的顧客“愧疚、尷尬”

本著服務的宗旨,雖然讓顧客滿意為上,但有時候也可以給他們制造“尷尬”。

有一家店,開在超市進出口的位置,剛開業時,經常有人進超市前會過來換1塊錢硬幣。于是鄭燦他們換了個方式,設置了一個“借錢罐”——直接提供這樣的服務,借硬幣給顧客,并趁機加微信。

正常的情況,出了超市,顧客將硬幣還回來,收獲一份好感。而一旦遇到忘記還的,過幾天就會發微信過去提醒對方,而多數情況,顧客過來還的時候,都會買杯奶茶表示歉意。

超市“投幣鎖”式推車

2、制造驚喜,為熟客過生日

除了歉意,他們還會做一些小設計,讓顧客極度滿意。比如,給顧客過生日。

據鄭燦介紹,他們專門有一個伙伴負責加老顧客微信。然后通過翻朋友圈等方式,了解這個人大概從事什么職業,一并將年齡、點單喜好等信息清楚記錄下來,做一個專門的客戶檔案。

有一次,一家店剛開業,有個顧客前一天充值了1000塊錢。第2天,他們通過朋友圈發現這個顧客生日。就借口門店有買一送一的活動,將其“騙”到店里,并提前準備好一個蛋糕,為顧客唱生日快樂歌。

這樣的設置帶來的驚喜感,對多數人來說,一擊即中。

3、帶些幽默感,制造“喝奶茶能減肥”的心理暗示

“怕上火,喝王老吉”。這是王老吉涼茶的廣告,聽久了,難免給人產生心理暗示:喝王老吉能去火,而忘記了其實際要表達的是“防上火”。

“怕上火,喝王老吉”,圖片來自王老吉官網

在這個思路下,他們聯想到,店里的一款霸氣路飛果茶,茶能提神醒腦,水果含有大量維生素。于是簡單粗暴地將這款產品歸結成“能減肥”,在門店通過口頭上傳播,幽默地給顧客制造心理暗示。

結語

最后,鄭燦給我講了一個前兩天發生的事情,或許能讓你有更多思考。

有位顧客,買了杯奶茶,剛出門一口沒喝,自己不小心就摔壞了。店員沒有立即重做,而是顧客又掏錢買了一杯。

遇到這樣的事,你會怎么處理?

當時,鄭燦并沒有在店里。她得知這件事時,好好地開了個會,告訴伙伴,以后遇到這種事,二話不說,直接免費重做。

在她看來,對“服務”二字的拿捏雖然微妙,但也很簡單,就是讓顧客感到幸福、內心舒服。

說到底,餐廳做得就是人的生意。售出的是菜品,其實販賣的是溫度。你說呢?

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